Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA)

SLA คือ ข้อตกลงของระดับการให้บริการของทาง Melon Cloud ซึ่งจะครอบคลุมบริการ Colocation, Shared Hosting,
WordPress Hosting, Virtual Private Server, Platform as a Service, Infrastructure as a Service ทั้งในไทย
และต่างประเทศ ซึ่ง Melon Cloud ได้มี SLA ทั้งหมด 3 ส่วน คือ Provisioning, Uptime และ Support Response ดังนี้
โดยจะนับ SLA เป็นรายปีสำหรับทุกบริการ โดยการคำนวณเวลาจะสามารถคำนวณได้ที่ https://uptime.is/99.9

SLA คือ ข้อตกลงของระดับการให้บริการของทาง Melon Cloud ซึ่งจะครอบคลุมบริการ Colocation, Shared Hosting,
WordPress Hosting, Virtual Private Server, Platform as a Service, Infrastructure as a Service ทั้งในไทย
และต่างประเทศ ซึ่ง Melon Cloud ได้มี SLA ทั้งหมด 3 ส่วน คือ Provisioning, Uptime และ Support Response ดังนี้
โดยจะนับ SLA เป็นรายปีสำหรับทุกบริการ โดยการคำนวณเวลาจะสามารถคำนวณได้ที่ https://uptime.is/99.9

1.) Provisioning Guarantee

1.) Provisioning Guarantee

คือการการันตีระยะเวลาที่ใช้ในการติดตั้ง หากการติดตั้งใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุ ท่านจะได้รับค่าเชยใช้ตาม SLA Credit ทันที

Services Provisioning Time SLA Credit
Web Hosting, WordPress Hosting, Enterprise email ภายใน 12 ชั่วโมง 20%
Reseller Hosting ภายใน 12 ชั่วโมง 20%
Virtual Private Server (VPS), Infra As a Service ภายใน 24 ชั่วโมง 20%
Dedicated Server 24–72 ชั่วโมง 10%
Colocation Services ภายใน 12 ชั่วโมง 10%

* หมายเหตุ:  ระยะเวลาการติดตั้งจะเริ่มนับหลังจากทางลูกค้าแจ้งชำระค่าบริการถูกต้องครบถ้วน

2.) Uptime Guarantee

2.) Uptime Guarantee

คือระยะเวลาที่เครื่องทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Uptime Guarantee SLA Credit
99.9% Guaranteed
99.5–99.9% 5%*
99.0–99.5% 10%*
Less than 99% 20%*

* หมายเหตุ:  SLA ไม่คลอบคลุมถึงการโจมตีทางไซเบอร์ต่างๆ เช่น Botnet, DDoS, DNS Amplification ยกเว้นลูกค้าสั่งซื้อ DDOS Protection เพิ่มจากระบบสำหรับลูกค้า Cloud PaaS จะคิด SLA Credit จากค่าใช้จ่ายรายชั่วโมงเฉพาะ Environment ที่ได้รับผลกระทบ Uptime Guarantee จะครอบคลุมเฉพาะระบบและส่วนของบริการซึ่งผู้ให้บริการเป็นผู้รับผิดชอบเท่านั้น ไม่รวมถึงโปรแกรม หรือ แอพพลิเคชั่นที่ทางผู้รับบริการเป็นผู้ดำเนินการติดตั้ง ทั้งนี้หาก SLA ไม่ถึงเกณฑ์ 99.9% ทางผู้ให้บริการจะทำการชดเชยด้วยการเพิ่ม Service Credit จากค่าบริการรายเดือนปัจจุบัน

3.) Response Guarantee

3.) Response Guarantee

คือ ระยะเวลาที่ใช้ในการตอบคำถามต่างๆ โดยจะเริ่มนับตาม Business Hours

Uptime Guarantee SLA Credit
9 ชั่วโมง Guaranteed
มากกว่า 9–24 ชั่วโมง 5%*
มากกว่า 24 ชั่วโมง 10%*
มากกว่า 48 ชั่วโมง 20%*

* หมายเหตุ:  เริ่มนับระยะเวลาจากแจ้งปัญหาเข้ามาทาง Ticket เท่านั้น สำหรับการแจ้งปัญหาทางโทรศัพท์ จะเริ่มนับเวลาหลังจาก Support ดำเนินการ Create Ticket ให้

Response Guarantee Explain

Response Guarantee Explain

Case 1:

แจ้งปัญหาเวลา 10.00 (สิบโมงเช้า) ทาง Melon Cloud ต้องตอบภายใน 19.00 หากใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุลูกค้าจะได้รับเงินคืนเป็นเปอร์เซ็นของค่าบริการที่แจ้งเข้ามา

Case 2:

แจ้งปัญหาเวลา 04.00 (ตีสี่) จะเริ่มนับเวลาแจ้งคือ 04:00 ทาง Melon Cloud จะต้องตอบภายใน 13.00 หากใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุลูกค้าจะได้รับเงินคืนเป็นเปอร์เซ็นของค่าบริการที่แจ้งเข้ามา

Case 3:

ระบบไม่สามารถใช้งานได้โดยรวมเวลาใน 1 ปีมี Downtime 12 ชั่วโมง ในส่วนนี้ทาง Melon Cloud จะต้องชดใช้ค่าเสียหายคืนให้ 5% เพราะ SLA จะเป็นค่า 99.5%

Case 4:

ระบบไม่สามารถใช้งานได้โดยรวมเวลาใน 1 ปีมี Downtime 12 ชั่วโมง ในส่วนนี้ทาง Melon Cloud จะต้องชดใช้ค่าเสียหายคืนให้ 5% เพราะ SLA จะเป็นค่า 99.5%

* หมายเหตุ:  ข้อตกลงทั้งหมดไม่รวมกับการแจ้ง MA ระบบโดยปกติจะแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 24 ชั่วโมงแต่หากมีเหตุฉุกเฉินเช่น Hardware เสียหายหรือระบบ Network ถูกโจมตีจะแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 3-5 ชั่วโมง และ ไม่รวมกรณีที่เว็บไซต์ของท่านทำงานเกินขีดจำกัดของบริการที่เช่า เช่น CPU, Memory, Disk เต็ม